'Radar': NS past algemene voorwaarden aan voor gestolen fietsen in fietsenstalling
Eind januari parkeerde Ruggero zijn splinternieuwe fiets in de bewaakte fietsenstalling van de NS in Almere. Bij terugkomst later die dag ontdekte hij tot zijn verbazing dat zijn fiets gestolen was.
Volgens de algemene voorwaarden van de NS zou hij recht hebben op een vergoeding van maximaal €750, maar de NS wees zijn claim af omdat hij niet aan de klantenservice kon bewijzen dat zijn fiets daar ook daadwerkelijk stond, terwijl hij zich netjes aan alle voorwaarden van de stalling had gehouden. Na tussenkomst van 'Radar' blijkt dit dan ook onjuist. In een interview met 'Radar'-verslaggever Fons Hendriks kondigt de NS aan dat ze de algemene voorwaarden aanpassen.
Ruggero diende na de diefstal alle vastgestelde benodigde documenten, waaronder een geldige OV-chipkaart, het aankoopbewijs van de fiets, beide fietssleutels en een kopie van het diefstalaangifteformulier, correct in. Volgens de algemene voorwaarden zou hij dus recht hebben op een vergoeding. Toch werd zijn claim afgewezen door de NS. Het protocol bij de NS klantenservice stelde aanvullende eisen waar Ruggero niet aan kon voldoen. Zij wilden bewijsmateriaal van het stallen van zijn fiets. Zo vroegen zij hem om een betalingsbewijs, maar gebruikers van de fietsenstalling hoeven pas na 24 uur te betalen en Ruggero stond er minder dan 24 uur. Ook was hij met een anonieme OV-chipkaart ingecheckt, wat gewoon mogelijk is bij de fietsenstalling, maar daardoor konden zij hem niet terugvinden in het registratiesysteem.
Volgens de NS kon hij daarom niet bewijzen dat hij de fiets daar had gestald. Een gekke situatie: Ruggero maakte gebruik van de mogelijkheden die de NS biedt - gratis stalling voor 24 uur en inchecken met een anonieme OV-chipkaart - en overlegt alle benodigde documenten, maar heeft vervolgens nergens recht op bij diefstal? Dat blijkt inderdaad niet juist, zo vertelt een woordvoerder van de NS. Ruggero ontvangt alsnog een schadevergoeding en er wordt voor een structurele oplossing gezorgd door de algemene voorwaarden aan te passen. 'We zien dat onze algemene voorwaarden niet zijn ingericht op deze specifieke situatie van meneer. Daarom gaan we deze aanpassen.' In die aangepaste voorwaarden wordt helder vastgelegd dat ook zonder betaalbewijs en met een anonieme OV-chipkaart een vergoeding bij diefstal mogelijk is.
De hele reportage is nu op youtube.com/avrotrosradar te zien.
'Radar' in de zomer
'Radar' gaat deze zomer online door. Iedere week verschijnt er op vrijdagochtend een nieuwe video op het YouTube-kanaal van het consumentenprogramma.
'Radar', iedere vrijdagochtend een video op youtube.nl/avrotrosradar.
